Understanding complaint channel usage in multichannel retailing

This study aims to understand customer patterns of channel usage to voice complaints to multichannel retailers. Data were collected from multichannel shoppers for apparel in Spain by means of an online survey. Latent Class Analysis on complaint channel (store, website, mobile app and social media) usage was performed. The analysis identifies four customer segments that use complaint channels differently. Channel dependencies emerged, particularly related to mobile app usage. The study then explores how the identified patterns are related to channel usage for information search and purchase and to the quality of the relationship with the retailer. Results provide theoretical and managerial contributions to the retailing field

A misunderstood new gecko of the genus Hemidactylus from Socotra Island, Yemen (Reptilia: Squamata: Gekkonidae)

A new endemic gecko of the genus Hemidactylus is described from Socotra Island (Yemen). It is a rupicolous species characterized by: medium-large size (SVL up to 60 mm), back with large trihedral, raised, strongly keeled tubercles intermixed with small granular scales, males with 6-10 preanal pores arranged in two short rows separated by 2-3 scales. In East Africa, Arabia, the Middle East and India the only other tuberculated Hemidactylus with preanal pores arranged on two separate rows is the Somali H. granchii Lanza, 1978, which differs for the comparatively deeper and shorter head, the nostril separated from the first upper labial, less preanal pores, less upper and lower labials, more tubercles at midbody and more lamellae under the inner toe

Promotion Revolution. Nuove strategie e nuovi protagonisti della promozione 2.0

Lo scenario delle attività promozionali sta vivendo una rivoluzione. Sono nati nuovi strumenti, come coupon elettronici e programmi fedeltà digitali, e nuovi attori che collegano direttamente i brand al cliente finale: si tratta di siti di group buying, piattaforme di cashback, sfogliatori di volantini digitali, subscription services e branded currencies. Le innovazioni introdotte in quattro settori digitali – quelli delle app, del couponing, dei pagamenti e del gaming – vengono combinate tra loro in programmi promozionali personalizzati dove non è più chiaro il confine tra creazione di traffico e di fedeltà, che in passato connotava il mondo delle promozioni. I consumatori mostrano di accogliere con favore e naturalezza la nuova « promozione 2.0 » e i suoi nuovi protagonisti. Questo libro mette a disposizione del lettore – manager, accademico, studente – le più recenti ricerche dell’Osservatorio Fedeltà sui temi della fidelizzazione e della convergenza tra le diverse forme di promozione delle vendite. Propone al lettore una riflessione importante sulle opportunità offerte dalle nuove strategie promozionali e soprattutto sulle ricadute competitive di uno scenario in cui disintermediazione e reintermediazione cambiano il numero e la tipologia dei soggetti che riescono a raggiungere il consumatore nel momento più prossimo all’acquisto